A adoção de totens de autoatendimento em pontos de venda físicos vem ganhando força no varejo brasileiro e alterando significativamente o comportamento do consumidor. Impulsionado pela pandemia e sustentado por mudanças nos hábitos de compra, o modelo que antes gerava certa desconfiança agora é visto como um facilitador da jornada de consumo, sobretudo pela geração digitalizada.
Um levantamento recente realizado pela empresa Opinion Box em parceria com a Payface, aponta que 64% dos consumidores brasileiros já utilizaram algum tipo de autoatendimento no varejo físico, e 85% afirmam que a experiência foi positiva. A aceitação é maior entre os jovens de 18 a 34 anos, que é o público mais familiarizado com soluções digitais.
Para os varejistas, a tecnologia não apenas atende às expectativas por conveniência, mas também proporciona ganhos operacionais relevantes. E entre os ganhos estão a redução de filas, redistribuição da equipe para atividades mais estratégicas, coleta de dados em tempo real e até mesmo o aumento no ticket médio. Já as sugestões automáticas de combos e produtos estão entre os benefícios mais relatados pelos comerciantes que adotam este modelo.
Aliás, a tendência do autoatendimento se espalha por diversos setores, como supermercados, farmácias, redes de fast-food e lojas de conveniência. Um destaque recente é a expansão dos minimercados instalados em condomínios residenciais, cuja operação é 100% autônoma por meio de autoatendimento e pagamento digital.
Apesar da boa aceitação apontada pelas pesquisas, ainda existe alguma resistência entre consumidores em relação ao autoatendimento?
Sim! De acordo com a pesquisa da Opinion Box, cerca de 21% dos entrevistados ainda preferem o atendimento humano. A principal resistência é com relação à segurança das operações.
Especialistas apontam que o processo de transição é mais eficaz quando o autoatendimento é apresentado como alternativa e não como imposição, com suporte inicial e interfaces intuitivas.
Agora, do ponto de vista técnico, a operação dos totens exige integração com sistemas de pagamento, estoque, fidelidade e sistemas de softwares. A estabilidade dos equipamentos, a manutenção contínua e a logística de implantação são aspectos determinantes para o bom funcionamento da solução.
Por fim, outra vantagem da automação é a ampliação da inteligência da operação. É possível coletar dados sobre tempo médio de uso, preferências de consumo, produtos mais buscados e padrões de compra.
