Quando se fala em atração e retenção de clientes, tanto o varejo físico quanto o digital enfrentam grandes desafios. Acontece que a concorrência é feroz, o consumidor está mais exigente e a jornada de compra é cada vez mais complexa. Além disso, com a integração omnichannel, o cliente espera uma experiência fluida entre os canais físico e digital. Portanto, qualquer descompasso pode significar a perda de uma venda e a migração para a concorrência.
No ambiente online, por exemplo, que hoje representa 16% das vendas do comércio, atrair clientes se tornou uma tarefa cada vez mais desafiadora devido ao aumento do custo de aquisição em plataformas digitais e redes sociais.
A competição por visibilidade tornou o retorno sobre o investimento das campanhas de marketing, uma questão central para a sustentabilidade dos negócios. Empresas que não otimizam suas estratégias de aquisição correm o risco de ver suas margens encolherem, comprometendo seu crescimento.
Por sua vez, no varejo físico, o desafio é manter um fluxo constante de clientes nas lojas, especialmente em um momento em que a conveniência das compras online prevalece. Nesse sentido, entre as estratégias utilizadas pelos lojistas estão as promoções, ofertas exclusivas e experiências de atendimento personalizado aos clientes.
Atrair o consumidor para dentro de uma loja, seja ela física ou online, é o primeiro passo no processo de uma venda. No entanto, o mais importante é reter e fidelizar os clientes. Como as empresas devem agir para que as vendas se tornem sustentáveis?
No caso do comércio físico, a experiência do cliente é que vai determinar a sua fidelização. Já nos negócios digitais, essa retenção está diretamente ligada a uma jornada de compra sem problemas, entregas rápidas e um atendimento eficiente e personalizado. Empresas que integram essas experiências conseguem criar uma relação mais profunda e duradoura com seus consumidores, que voltarão para comprar sempre que precisarem de algo.
Ainda quando se analisa o varejo físico, ações pós-venda eficazes, como pesquisas de satisfação, ofertas personalizadas e convites para eventos especiais, têm um impacto positivo na retenção. Já no ambiente online, o uso de e-mail marketing inteligente e campanhas de remarketing são ferramentas essenciais para manter o consumidor engajado e interessado nos produtos da marca.
